Escalaciones UW

Categorías a Escalar

🚫 Uso Comercial Inaceptable

Esta categoría incluirá casos en los que los clientes mencionan que están involucrados en la compra y venta de vehículos o que utilizan sus unidades para fines comerciales no especificados bajo "Business Gig."

Recordatorio: cualquier cliente que indique que utiliza sus unidades para transportar vehículos, entregar artículos o comida bajo aplicaciones de business gig, debe ser escalado en nuestro canal de customer. De esta manera, podremos realizar el ajuste necesario en su próximo ciclo de facturación, cambiando el uso del vehículo a comercial. Además, es crucial informar al cliente que, en caso de un siniestro ocurrido durante las horas de trabajo, es posible que la reclamación no sea cubierta.

🚗 Cantidad Inusual de Vehículos:

Aquí, escalaremos los casos en los que se logre detectar que se han añadido más de 4 vehículos durante el período de vigencia de la póliza (6 meses), o más de 8 unidades por año.

Nota: Si se identifica una cantidad inusual de unidades, es fundamental preguntar al cliente el motivo de los cambios e incluir esta información como parte de la escalación.

🗣️Desacuerdo con el reclamo o puntos aplicados:

En los casos donde los clientes expresan no estar de acuerdo con el reclamo o puntos aplicados, alegando que no tienen culpabilidad, necesitamos solicitar el informe de accidente o el reporte del ajustador. Una vez recibida esta información, podremos escalar el caso con UW, incluyendo los documentos.

Es indispensable destacar que el desacuerdo debe estar respaldado por la documentación mencionada, ya que el simple desacuerdo no será suficiente para una reconsideración.

Si los clientes simplemente indican que no están de acuerdo con el aumento o que no fue consultado, debemos referirnos a nuestra guía de suscripción, que establece: "Se cobrarán los accidentes o infracciones que ocurran mientras un conductor conduce un automóvil privado de pasajeros, un vehículo comercial, una motocicleta o un vehículo recreativo. Los puntos por accidentes e infracciones se cobrarán por ocurrencia en el nivel de clase de infracción.

⚠️ CX Insurer Initiated Escalation

Esta categoría se utiliza para casos que no encajan en las categorías anteriores, es decir, situaciones atípicas que requieren la atención del departamento de UW.

Esto incluye la identificación de comportamientos irregulares en las pólizas, así como la adición de conductores a las pólizas cuando los clientes no han proporcionado la información necesaria y nos informan que no conocen a estas personas. En tales casos, es posible proceder a su eliminación.

También se contempla cuando el cliente menciona alguna irregularidad durante la llamada, lo que lleva a generar un seguimiento para asegurarse de que todo esté en orden.

⚙️Proceso de Escalación

Se debe enviar un correo electrónico al departamento de Underwriting a la dirección underwriting@sigoseguros.com, incluyendo en copia (cc) a Joseluis y Marcelo. El asunto del correo debe especificar la categoría correspondiente para una clasificación adecuada. En el cuerpo del mensaje, es fundamental proporcionar el mayor detalle posible sobre el escenario en cuestión, incluyendo los datos completos de la póliza, con el fin de facilitar la búsqueda y el procesamiento de la solicitud. (Actualización de imagen).

Es importante incluir la categoría en el asunto del correo, ya que esto activa automatizaciones que generan un ticket que será procesado por el equipo de UW.

Temas que no requieren escalación

→ Se mudó fuera del estado: clientes que informen que se han mudado fuera del estado, debemos explicar que Sigo Seguros opera exclusivamente en Texas y confirmar se procederá con la cancelación de la póliza. Debemos registrar en Admin la declaración del cliente y escalar el caso en nuestro canal de Slack para una cancelación inmediata.

→ Título y registro: El equipo de UW solicita títulos y registros para validar que el propietario del vehículo esté correctamente listado en la póliza.

❌No coincide: Cuando el propietario registrado no aparezca como activo o excluido en la póliza, será necesario incluir esta información para poder proceder.
✅Coincide: Proceder a la eliminación de la bandera.

En ambos escenarios debemos almacenar notas en Admin sobre los cambios completados.

→ Conductores con puntos o pérdidas incluidas: Cuando titulares de pólizas soliciten la eliminación de conductores que cuenten con puntos o pérdidas aplicadas, podemos proceder a excluir al conductor y almacenar las notas correspondientes en Admin.

Bajo ningún concepto esto debe ser sugerido al cliente, estos cambios sólo podrán ser efectuados a solicitud de los titulares.

→ Vehículos que excedan la regla (más un 1 vehículo a la cantidad de conductores): Informaremos al cliente sobre nuestra regla (más un (1) vehículo a la cantidad de conductores). También confirmaremos que, mientras la póliza no cumpla con esta regla, no será posible realizar cambios adicionales.