Escalaciones de CS

El proceso de escalación de casos de Atención al Cliente (CS) a UW es crucial para garantizar que las situaciones riesgosas o que puedan implicar un uso indebido o fraude sean revisadas de manera oportuna y adecuada.

A través de HubSpot, los tickets de escalación se asignan a UW para su revisión y seguimiento, asegurando que las pólizas sean manejadas correctamente.

1.📈¿Cuándo se asigna un ticket a UW?

El equipo de CS escala un caso a UW cuando se detectan situaciones de riesgo o cuando se requieren acciones adicionales para prevenir problemas futuros. Algunos de los casos que se escalan a UW son:

🚫 Uso comercial inaceptable (vehículos inadecuados, límite de endosos, etc.).
🏠 Dirección registrada incorrecta o cliente fuera del estado.
🚗 Reporte de conductores adicionales que no viven con el cliente.
📈 Reporte de desacuerdo con puntos agregados o algún endoso por parte de UW (aumento en la mensualidad).
🛵 Uso de Uber/Apps de delivery (cambio de uso comercial).

2. Revisión por parte de UW

Una vez que el ticket de escalación es asignado a UW, siguen los siguientes pasos:

🔎 Revisión del Ticket y de la Póliza

UW revisa el ticket de HubSpot y accede a la póliza para evaluar los detalles relevantes.
Información clave a revisar:
- Dirección registrada.
- Vehículo(s) involucrados.
- Conductores adicionales.
- Endosos aplicados.

📞 Acciones de Seguimiento con el Asegurado

Dependiendo de la situación detectada en el ticket de escalación, UW puede tomar diversas acciones de seguimiento con el cliente:

Uso Comercial Inaceptable: Si el cliente está usando el vehículo para fines comerciales sin declarar (ej. Uber, delivery), se solicita al asegurado confirmar el uso comercial del vehículo o se realiza el cambio de uso de la póliza para reflejar el uso adecuado.
Dirección Registrada Incorrecta / Cliente Fuera del Estado: Si el asegurado tiene la dirección registrada incorrecta o está fuera del estado, UW realiza el seguimiento para confirmar la residencia y actualizar los detalles.
- Se puede incluso iniciar un UW Cancel
Reporte de Conductores Adicionales (No Vive con el Cliente): Si el cliente tiene conductores adicionales que no viven con él, UW debe pedir al cliente que firme un documento de eliminación de estos conductores y completar el cambio.

📑 Documentación y Registro de Hallazgos

Una vez realizado el seguimiento y obtenidas las respuestas del asegurado, UW registra todos los hallazgos y acciones realizadas en el ticket de HubSpot & en las notas de Admin. Es crucial que se documenten todas las interacciones para asegurar que el proceso quede debidamente registrado.

Registrar todas las interacciones con el cliente: Cualquier respuesta o documento enviado debe ser documentado detalladamente en Admin.
Notas de decisión: En el caso de que se requiera alguna acción adicional, como una cancelación de la póliza, debe dejarse una nota clara explicando la justificación.

Cada ticket de escalación debe ser revisado con detalle, y todas las interacciones con el cliente deben ser documentadas adecuadamente para asegurar el cumplimiento y la calidad en el servicio.

🚦Toma de Decisiones

Después de que UW haya completado la revisión y el seguimiento con el cliente, se toma una decisión basada en la información obtenida:

Si se detecta riesgo o incumplimiento, UW toma las siguientes acciones:
- UW Cancel: Si se encuentra una representación falsa material o un riesgo elevado.
- Non-Renewal: En casos donde el asegurado no cumpla con los requisitos para una renovación.
- Non-Reinstatement: Si el asegurado no proporciona la información solicitada o no coopera con el proceso.
- Agregar a la Lista Negra de UW (cuando sea aplicable): Si el riesgo es alto y no se puede aceptar.
Si la situación es aceptable o se obtiene la información faltante:
- Orientación al Cliente: Se le orienta al cliente sobre la política de la compañía, las actualizaciones realizadas y las nuevas condiciones de la póliza.