--- title: "Reclamaciones (Claims): Proceso de escalación." description: Proceso general de escalación por parte del agente para el departamento de reclamaciones. --- [Ir directamente al contenido](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/proceso-de-escalación#main-content) Español Traducciones de Mostrar submenú de ![SS\_HERO-3.png\]](https://email.sigoseguros.com/hs-fs/hubfs/SS_HERO-3.png?height=40&name=SS_HERO-3.png) Abrir navegación principal Cerrar navegación principal - Español Traducciones de Mostrar submenú de - Ir a www.sigoinsurance.com Ir a www.sigoinsurance.com Base de Conocimientos Sigo Seguros - No hay sugerencias porque el campo de búsqueda está vacío. 1. [Centro de Conocimiento Sigo Seguros](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros?hsLang=es) 2. [Procesos](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/procesos?hsLang=es) 3. [Escalación](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/procesos?hsLang=es#escalaci%C3%B3n) # Reclamaciones (Claims): Proceso de escalación. ## Proceso general de escalación por parte del agente para el departamento de reclamaciones. Desarrollo: A - Concepto General. B - Puntos importantes. C - Desarrollo teórico & con imágenes. D - FAQS. **A - Concepto General 🧾** El departamento de reclamaciones se encarga de recibir y atender reportes por parte de nuestros clientes o persona afectada en caso de un siniestro. 🆘 Un reclamo es cuando le ocurre un siniestro a una persona que puede estar cubierta por una póliza de seguro y que busca recuperarse con apoyo de una aseguradora. 🤝💸 De cliente mencionar que no logra comunicación con el departamento de reclamaciones, procedemos a compartir información en nuestro canal de "customer". 📞ℹ️ Más adelante se explicará la forma correcta para poder realizar este proceso de escalación con reclamaciones. ⬆️📝 **B - Puntos importantes 🚨** 1. Si un cliente nos contacta para poder verificar un estatus de su reclamación. 🧐 Tiene que brindar oportunidad para que se realice el contacto por parte del ajustador por lo menos 5 días hábiles 🗓️ desde la fecha que reportó el siniestro. 2. De llevarse a cabo la escalación con reclamos es necesario que se genere expectativa de contacto de por lo menos 2 días hábiles ⏳ a partir del día de escalación. ⬆️ 3. Bajo ningún concepto debemos emitir juicio sobre la determinación de una reclamación. 🚫 Es decir, no debemos compartir información como esta: "esto está cubierto, esto no está cubierto", 🙅‍♀️ "no inicie reclamación", etc. 🤐 **Expectativas de resolución:** Las escalaciones con claims se da una expectativa de 48 horas ⏰ de comunicación por parte del ajustador. Cuando un cliente se comunique para verificar su caso con claims y es reciente la creación del First Notice of Loss (FNOL). Es necesario que cliente brinde oportunidad de 5 días hábiles 🗓️ posteriores a este primer reporte de un siniestro para que se contacte el ajustador asignado al claim. 📞 **Update 07/01/2025** **Llamadas relacionadas a Claims (cheques) 📞:** Se debe recopilar la mayor cantidad de información posible que nos permita identificar lo solicitado. - Nombre completo 👤 - Datos de contacto (correo 📧 y teléfono 📱) - Número de reclamo #️⃣ - Número de póliza 📜 - Número de cheque 💳 - Toda información relevante para la escalación ⬆️ **C - Desarrollo teórico & con imágenes 📸** Cliente se comunica para comenzar nueva reclamación debido a un siniestro (FNOL): 🗣️ Es necesario solicitar a cliente: Nombre completo 🪪, número de teléfono 📱, número de póliza 📜 y detalles adicionales que sean relevantes 📝. Esto se compartirá en el canal de customer de Slack realizando @ Yamilka Torrales y @Jose Marcelo Henriquez. 👩‍💻👨‍💻 ![](https://email.sigoseguros.com/hs-fs/hubfs/caso-PNG.png?width=648&height=203&name=caso-PNG.png) Posterior a esta notificación se procederá a escalar con el área correspondiente de claims para su seguimiento con el reporte del FNOL. **→ Cliente se comunica para seguimiento a un reclamo existente:** 🤝 El agente compartirá en el canal de customer: Nombre completo 🪪, número de teléfono 📱, número de póliza 📜 y detalles adicionales que sean relevantes 📝 como el número de caso de reclamos 🔢. Con esta información ya se puede realizar la escalación en el canal correspondiente de Slack. De La siguiente manera: ![](https://email.sigoseguros.com/hs-fs/hubfs/caso%202-PNG.png?width=612&height=208&name=caso%202-PNG.png) Posterior a esta notificación se procederá a escalar con el área correspondiente de claims por medio de correo electrónico 📧, para su seguimiento 🧐. Esta escalación se realizará directamente con el ajustador asignado 👷 con el propósito de completar comunicación con el cliente 📞. **D - FAQs** ❓ ¿Cuántos días posterior a reportar un siniestro tiene que esperar una de las partes involucradas para que un ajustador establezca comunicación con referente a su caso? ⏳ El cliente tiene que esperar **5 días hábiles** 🗓️ para que un ajustador pueda establecer contacto con él. 📞 - [¿Qué nos mueve?](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/qu%C3%A9-nos-mueve?hsLang=es#main-content) - [Misión](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/qu%C3%A9-nos-mueve?hsLang=es#misi%C3%B3n) - [Visión](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/qu%C3%A9-nos-mueve?hsLang=es#visi%C3%B3n) - [Valores](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/qu%C3%A9-nos-mueve?hsLang=es#valores) - [Nuestro equipo](https://email.sigoseguros.com/centrodeconocimiento-sigoseguros/nuestro-equipo?hsLang=es#main-content) - 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