Reclamaciones (Claims): Proceso de escalación.

Desarrollo:

A - Concepto General.
B - Puntos importantes.
C - Desarrollo teórico & con imágenes.
D - FAQS.

A - Concepto General 🧾
El departamento de reclamaciones se encarga de recibir y atender reportes por parte de nuestros clientes o persona afectada en caso de un siniestro. 🆘

Un reclamo es cuando le ocurre un siniestro a una persona que puede estar cubierta por una póliza de seguro y que busca recuperarse con apoyo de una aseguradora. 🤝💸

De cliente mencionar que no logra comunicación con el departamento de reclamaciones, procedemos a compartir información en nuestro canal de "customer". 📞ℹ️

Más adelante se explicará la forma correcta para poder realizar este proceso de escalación con reclamaciones. ⬆️📝

B - Puntos importantes 🚨

Si un cliente nos contacta para poder verificar un estatus de su reclamación. 🧐 Tiene que brindar oportunidad para que se realice el contacto por parte del ajustador por lo menos 5 días hábiles 🗓️ desde la fecha que reportó el siniestro.
De llevarse a cabo la escalación con reclamos es necesario que se genere expectativa de contacto de por lo menos 2 días hábiles ⏳ a partir del día de escalación. ⬆️
Bajo ningún concepto debemos emitir juicio sobre la determinación de una reclamación. 🚫 Es decir, no debemos compartir información como esta: "esto está cubierto, esto no está cubierto", 🙅‍♀️ "no inicie reclamación", etc. 🤐

Expectativas de resolución:
Las escalaciones con claims se da una expectativa de 48 horas ⏰ de comunicación por parte del ajustador. Cuando un cliente se comunique para verificar su caso con claims y es reciente la creación del First Notice of Loss (FNOL). Es necesario que cliente brinde oportunidad de 5 días hábiles 🗓️ posteriores a este primer reporte de un siniestro para que se contacte el ajustador asignado al claim. 📞

Update 07/01/2025

Llamadas relacionadas a Claims (cheques) 📞: Se debe recopilar la mayor cantidad de información posible que nos permita identificar lo solicitado.

Nombre completo 👤
Datos de contacto (correo 📧 y teléfono 📱)
Número de reclamo #️⃣
Número de póliza 📜
Número de cheque 💳
Toda información relevante para la escalación ⬆️

C - Desarrollo teórico & con imágenes 📸

Cliente se comunica para comenzar nueva reclamación debido a un siniestro (FNOL): 🗣️
Es necesario solicitar a cliente: Nombre completo 🪪, número de teléfono 📱, número de póliza 📜 y detalles adicionales que sean relevantes 📝. Esto se compartirá en el canal de customer de Slack realizando @ Yamilka Torrales y @Jose Marcelo Henriquez. 👩‍💻👨‍💻

Posterior a esta notificación se procederá a escalar con el área correspondiente de claims para su seguimiento con el reporte del FNOL.

→ Cliente se comunica para seguimiento a un reclamo existente: 🤝

El agente compartirá en el canal de customer: Nombre completo 🪪, número de teléfono 📱, número de póliza 📜 y detalles adicionales que sean relevantes 📝 como el número de caso de reclamos 🔢.

Con esta información ya se puede realizar la escalación en el canal correspondiente de Slack. De La siguiente manera:

Posterior a esta notificación se procederá a escalar con el área correspondiente de claims por medio de correo electrónico 📧, para su seguimiento 🧐. Esta escalación se realizará directamente con el ajustador asignado 👷 con el propósito de completar comunicación con el cliente 📞.

D - FAQs ❓

¿Cuántos días posterior a reportar un siniestro tiene que esperar una de las partes involucradas para que un ajustador establezca comunicación con referente a su caso? ⏳

El cliente tiene que esperar 5 días hábiles 🗓️ para que un ajustador pueda establecer contacto con él. 📞

Reclamaciones (Claims): Proceso de escalación.

Proceso general de escalación por parte del agente para el departamento de reclamaciones.