Tech: Proceso de escalación

Desarrollo:

A - Concepto General.
B - Puntos importantes.
C - Desarrollo teórico & con imágenes.
D - FAQS.

A - Concepto General 💡.

El departamento de Tecnología juega un papel muy importante para nuestra compañía, ya que se encarga de la implementación de nuevas actualizaciones identificadas como áreas de oportunidad.

Estas áreas son identificadas por nuestros agentes y/o cualquier integrante de nuestro equipo de trabajo. Para que éstas puedan ser atendidas y lograr una mejora con prontitud, debemos completar el proceso de escalación con nuestro equipo de ingenieros, por medio de nuestra plataforma de Hubspot. 

 Una vez identificada el área de oportunidad se procede a crear un ticket para poder realizar un reporte con el equipo de tecnología. En el ticket se debe incluir detalladamente cuál es el error presentado. tomando en cuenta las siguientes premisas:

• ¿Qué? - Que está ocurriendo.
• "Como": Para una mejor comprensión del error presentado es necesario que se pueda explicar cómo sucedió. Para esto es necesario dar una explicación detallada de como sucedió el error en sistema.
• ¿Cómo?, Se tiene que proceder a dar detalle significativos de que se estaba tratando de hacer al momento que surgió el error. Esto es sumamente importante para poder dar una mejor idea al área de Ingenieros de cómo surgió esta área de oportunidad.
• "Donde": Se tiene que proceder a dar Detalles significativos de que se estaba tratando de hacer y en que parte de la página web o app se presento el error o bucle el cual no permite el buen funcionamiento.

B - Puntos importantes 🔑.

a) Registro completo de la información en escalaciones: Es fundamental que, al escalar un ticket al equipo de tech, se incluya toda la información relevante relacionada con los cambios solicitados en la póliza, como también detalles del error presentado.
 

Esta práctica facilita al departamento correspondiente realizar las verificaciones y pruebas necesarias de manera eficiente.

b) Seguimiento y comunicación de resoluciones: El seguimiento de los tickets es una actividad rutinaria. Por lo tanto, una vez que se haya obtenido una resolución, es esencial contactar al cliente a la mayor brevedad para informarle sobre la solución a su problema. En caso de que no se haya resuelto el ticket en un plazo de 48 horas, se debe contactar al cliente para proporcionarle una actualización sobre el estado de su solicitud.

c) Asignación de prioridades: Luego de la creación de un ticket para el departamento de tecch, es sumamente importante asignar la prioridad adecuada a cada ticket, según la gravedad del inconveniente, para garantizar que el equipo técnico lo gestione de manera eficiente. Por ejemplo:

• Mientras que los casos que no presenten urgencia deben mantenerse en "BAJA" 🟢 prioridad.
• Los procesos que requieran atención en corto plazo pueden clasificarse como "MEDIA" 🟡 prioridad.
• Los escenarios que puedan derivar en una cancelación o generar un alto nivel de insatisfacción en el cliente deben clasificarse como "ALTA" 🟠prioridad. 
• Los casos que requieran una revisión inmediata deben ser clasificados con de "URGENTE" 🔴prioridad.

d) Expectativas de resolución: Los tickets tanto resueltos como escalados con tecnología es necesario darles seguimiento bajo a las expectativas de 24 a 48 horas, 

C - Desarrollo teórico .

Para poder hacer un proceso de escalación de ticket al área de tecnología por parte de un área de oportunidad se necesita tener acceso a Hubspot. De tener acceso es necesario que se haga el proceso de creación de ticket de la siguiente manera:

1- Seleccionar dentro de Hubspot el tab de contactos:

2- Una vez seleccionada la opción de contactos es necesario hacer la búsqueda del cliente ya sea con correo electrónico o número de teléfono:

3- Ya dentro del perfil del cliente es necesario que se seleccione al lado derecho la opción de Ticket exactamente en la opción "add":

 

4- Una vez iniciado el proceso de creación de ticket es necesario poner toda la información correspondiente.

→ 🏷️ Ticket name: tiene que ir la información de número de póliza y nombre del cliente.

→  ⚙️ Seleccionar en la opción de Ticket Status le canal correcto, en este caso Tech Issues.

→  🗓️ En la opción de create date se tiene que poner la fecha de creación del ticket.

→ 📝 Luego en la opción de Ticket description es necesario incluir toda la información del área de oportunidad. Utilizando la premisa: "Como, Cuando, Donde".

→  ✅ Se selecciona el botón crear una vez que se completa toda la información necesaria. Posterior te dirige para el ticket creado. Recuerda seleccionar la prioridad. 

                                                     

5- Una vez el ticket esta creado se pueden añadir en notas screenshots del error como adjuntar algún tipo de documento que ayude al área de ingenieros a determinar el área de oportunidad. 

C - FAQS ❓.